Творим магию – превращаем новичков в лояльных клиентов

Как называется этап жизненного цикла клиента сразу после первой покупки у вас? Конечно же, «медовый месяц», ведь ваши отношения только начались. И у этих отношений, как и у семейных, возможны два варианта развития. Или первая покупка станет последней, или за ней последует вторая и ваши отношения затянутся надолго.

После повторных покупок покупатель становится «перспективным» или даже постоянным. Период «медового месяца» очень важен, так как именно от ваших поступков и шагов в этот период зависит не столько совершение второй покупки, сколько длительность ваших с клиентом отношений и ваша прибыль в результате этого.

Очень важно знать об этом этапе то, что сейчас потребитель готов к наивысшему уровню потребления. 100% интереса, как и в семейных парах, принадлежит новому приобретению, чего уже не будет на следующем этапе жизненного цикла.

Давайте рассмотрим на примере кофемашины. Сразу после покупки вы наслаждаетесь ее приобретением, изучаете функции и стараетесь перепробовать все предлагаемые рецепты. Вскоре «медовый месяц» заканчивается и начинается обыденность. Вы пьете один любимый напиток ежедневно, и это продлится до самого окончания жизненного цикла – машинка или сломается, или надоест, или последует замена на более продвинутую моделью.

Почему важно действовать именно в период «медового месяца»?

Первая и основная причина заключается в том, что, если вы добьетесь максимального уровня потребления в этот период, это значительно продлит жизненный цикл вашего покупателя. Соответственно, и доход ваш будет выше.

Увлеките вашего покупателя новой кофемашиной, расскажите ему об истории кофемашин, поделитесь интересными рецептами, заинтересуйте самой культурой потребления кофе – пусть он почувствует себя участником таинства. В конце концов, создайте новую привычку потребления кофе, и пусть ваша кофемашина станет ее частью. Это не значит, что покупатель должен начать пить больше кофе – нет. Но пусть пьет свой любимый кофе из вашей машины как можно дольше и с удовольствием!

Романтический период отношений возможен для любого бизнеса. Собственники ресторана или бара могут в этот период сделать все, чтобы их гостю хотелось приходить к ним так часто, насколько это возможно. Затем он станет приходить реже, но будет делать это с удовольствием и годами – дорогой сердцу бар станет для него привычным местом.

Даже интернет-издание проживает такой период со своими подписчиками – поначалу они читают все письма и статьи, затем же у них вырабатывается индивидуальный распорядок чтения – раз в день, в неделю или в месяц. Но лишь от издания зависит – долго ли они будут это делать.

Безусловно, вы можете оставить все, как есть, и какая-то часть клиентов сама по себе достигнет уровня предельного потребления. Но, как показывает практика, таких клиентов не более 10%. Ведь потребитель может не до конца разобраться в настройках вашей кофемашины, необходимых для достижения наилучшего вкуса и аромата, или так и не узнать об интересных рецептах приготовления кофе, которые могли бы ему полюбиться. В результате, потребитель с самого начала использует машину не на 100% и заканчивает пользоваться ней раньше, чем мог бы.

Вторая причина – в инвестициях, которые вы вложили в привлечение нового клиента. Ведь он стал вашим покупателем не без вашего участия. И если в течение «медового месяца» клиент не делает второй заказ, сама вероятность продолжения ваших отношений значительно снижается. Это означает, что вложенные вами в этого клиента средства были потрачены впустую. Поэтому важно действовать сразу!

Сколько продолжается «медовый месяц» в вашем бизнесе?

Ответ на этот вопрос – индивидуален. Отыскать его можно, проследив истории покупок ваших, уже ставших лояльными, клиентов. Проанализируйте их поведение, когда они только сделали свой первый заказ. Вы увидите алгоритм их поведения и отрезок времени, когда они предельно активны: делают повторные заказы, читают рассылки и статьи на сайте; а также время, спустя которое их активность снижается. Такой анализ поможет понять, сколько длится ваш «медовый месяц» и какие показатели поведения клиентов нужно отслеживать в этот период. А еще вы сможете разработать систему оценки потенциала новых потребителей. Это поможет в дальнейшем распознавать, кто из новых клиентов станет лояльным, а кто точно уйдет.

Как с помощью «медового месяца» непрерывно создавать лояльных клиентов?

«Медовый месяц» – действительно важный период, когда вы можете взращивать лояльность клиентов на годы. Как?

1. Разработайте систему, которая будет собирать данные о поведении ваших покупателей. Накапливайте информацию об их заказах: даты, состав, отклик на рассылку и данные о самом покупателе.
2. Из накопленных данных создайте знания. Проанализируйте собранные данные, установите срок «медового месяца» для вашей компании и отследите, как изменяется поведение покупателей после окончания первой влюбленности. Разрабатывайте RFM-сегменты и изучайте поведение клиентов из каждого сегмента. Ваша цель – определить типичные сценарии поведения клиентов, а также желаемые, согласно которым вы их поведете, избегая отклонений.
3. Разработайте систему оценки полученного результата. Определите, сколько новых клиентов и как быстро делают повторный заказ. Хорошим показателем правильных действий с вашей стороны должен быть рост количества покупателей, делающих повторный заказ, и сокращение времени между первым и повторным заказами. Сюда же можно отнести как Open Rate, так и изменения в RFM-сегментах.
4. Зарабатывайте на этих знаниях. Поняв желаемые модели поведения ваших потребителей, запускайте комплекс коммуникаций, который и будет нацеливать клиентов на нужные вам сценарии.

Комплекс коммуникаций во время «медового месяца»

Ваша задача – максимально заинтересовать клиента в тот короткий период, когда он готов к предельному уровню потребления. Это возможно при условии использования автоматизированных коммуникаций, так как новые клиенты появляются постоянно, и каждый из них находится на разном этапе «медового месяца».

Комплекс коммуникаций для нового клиента – это Welcome Program. Основные задачи программы – обеспечить знание и вовлечь.

Клиент должен знать все о вас, ваших товарах/услугах и преимуществах. А также быть максимально вовлеченным в общение с вами, что означает получение писем и переходы, чтение контента на сайте и повторные заказы.

Welcome Program – это цепь коммуникаций с заданной последовательностью, а также система, которая отслеживает реакции покупателей (клики, заказы, переходы), анализирует и запрограммировано реагирует на определенные их действия (рассылает специальное предложение, SMS вместо e-mail или перенаправляет в колл-центр). Детальнее об этом важнейшем инструменте завязывания отношений расскажем в отдельной статье.

Творим магию – превращаем новичков в лояльных клиентов

Как называется этап жизненного цикла клиента сразу после первой покупки у вас? Конечно же, «медовый месяц», ведь ваши отношения только начались. И у этих отношений, как и у семейных, возможны два варианта развития. Или первая покупка станет последней, или за ней последует вторая и ваши отношения затянутся надолго.

После повторных покупок покупатель становится «перспективным» или даже постоянным. Период «медового месяца» очень важен, так как именно от ваших поступков и шагов в этот период зависит не столько совершение второй покупки, сколько длительность ваших с клиентом отношений и ваша прибыль в результате этого.

Очень важно знать об этом этапе то, что сейчас потребитель готов к наивысшему уровню потребления. 100% интереса, как и в семейных парах, принадлежит новому приобретению, чего уже не будет на следующем этапе жизненного цикла.

Давайте рассмотрим на примере кофемашины. Сразу после покупки вы наслаждаетесь ее приобретением, изучаете функции и стараетесь перепробовать все предлагаемые рецепты. Вскоре «медовый месяц» заканчивается и начинается обыденность. Вы пьете один любимый напиток ежедневно, и это продлится до самого окончания жизненного цикла – машинка или сломается, или надоест, или последует замена на более продвинутую моделью.

Почему важно действовать именно в период «медового месяца»?

Первая и основная причина заключается в том, что, если вы добьетесь максимального уровня потребления в этот период, это значительно продлит жизненный цикл вашего покупателя. Соответственно, и доход ваш будет выше.

Увлеките вашего покупателя новой кофемашиной, расскажите ему об истории кофемашин, поделитесь интересными рецептами, заинтересуйте самой культурой потребления кофе – пусть он почувствует себя участником таинства. В конце концов, создайте новую привычку потребления кофе, и пусть ваша кофемашина станет ее частью. Это не значит, что покупатель должен начать пить больше кофе – нет. Но пусть пьет свой любимый кофе из вашей машины как можно дольше и с удовольствием!

Романтический период отношений возможен для любого бизнеса. Собственники ресторана или бара могут в этот период сделать все, чтобы их гостю хотелось приходить к ним так часто, насколько это возможно. Затем он станет приходить реже, но будет делать это с удовольствием и годами – дорогой сердцу бар станет для него привычным местом.

Даже интернет-издание проживает такой период со своими подписчиками – поначалу они читают все письма и статьи, затем же у них вырабатывается индивидуальный распорядок чтения – раз в день, в неделю или в месяц. Но лишь от издания зависит – долго ли они будут это делать.

Безусловно, вы можете оставить все, как есть, и какая-то часть клиентов сама по себе достигнет уровня предельного потребления. Но, как показывает практика, таких клиентов не более 10%. Ведь потребитель может не до конца разобраться в настройках вашей кофемашины, необходимых для достижения наилучшего вкуса и аромата, или так и не узнать об интересных рецептах приготовления кофе, которые могли бы ему полюбиться. В результате, потребитель с самого начала использует машину не на 100% и заканчивает пользоваться ней раньше, чем мог бы.

Вторая причина – в инвестициях, которые вы вложили в привлечение нового клиента. Ведь он стал вашим покупателем не без вашего участия. И если в течение «медового месяца» клиент не делает второй заказ, сама вероятность продолжения ваших отношений значительно снижается. Это означает, что вложенные вами в этого клиента средства были потрачены впустую. Поэтому важно действовать сразу!

Сколько продолжается «медовый месяц» в вашем бизнесе?

Ответ на этот вопрос – индивидуален. Отыскать его можно, проследив истории покупок ваших, уже ставших лояльными, клиентов. Проанализируйте их поведение, когда они только сделали свой первый заказ. Вы увидите алгоритм их поведения и отрезок времени, когда они предельно активны: делают повторные заказы, читают рассылки и статьи на сайте; а также время, спустя которое их активность снижается. Такой анализ поможет понять, сколько длится ваш «медовый месяц» и какие показатели поведения клиентов нужно отслеживать в этот период. А еще вы сможете разработать систему оценки потенциала новых потребителей. Это поможет в дальнейшем распознавать, кто из новых клиентов станет лояльным, а кто точно уйдет.

Как с помощью «медового месяца» непрерывно создавать лояльных клиентов?

«Медовый месяц» – действительно важный период, когда вы можете взращивать лояльность клиентов на годы. Как?

1. Разработайте систему, которая будет собирать данные о поведении ваших покупателей. Накапливайте информацию об их заказах: даты, состав, отклик на рассылку и данные о самом покупателе.
2. Из накопленных данных создайте знания. Проанализируйте собранные данные, установите срок «медового месяца» для вашей компании и отследите, как изменяется поведение покупателей после окончания первой влюбленности. Разрабатывайте RFM-сегменты и изучайте поведение клиентов из каждого сегмента. Ваша цель – определить типичные сценарии поведения клиентов, а также желаемые, согласно которым вы их поведете, избегая отклонений.
3. Разработайте систему оценки полученного результата. Определите, сколько новых клиентов и как быстро делают повторный заказ. Хорошим показателем правильных действий с вашей стороны должен быть рост количества покупателей, делающих повторный заказ, и сокращение времени между первым и повторным заказами. Сюда же можно отнести как Open Rate, так и изменения в RFM-сегментах.
4. Зарабатывайте на этих знаниях. Поняв желаемые модели поведения ваших потребителей, запускайте комплекс коммуникаций, который и будет нацеливать клиентов на нужные вам сценарии.

Комплекс коммуникаций во время «медового месяца»

Ваша задача – максимально заинтересовать клиента в тот короткий период, когда он готов к предельному уровню потребления. Это возможно при условии использования автоматизированных коммуникаций, так как новые клиенты появляются постоянно, и каждый из них находится на разном этапе «медового месяца».

Комплекс коммуникаций для нового клиента – это Welcome Program. Основные задачи программы – обеспечить знание и вовлечь.

Клиент должен знать все о вас, ваших товарах/услугах и преимуществах. А также быть максимально вовлеченным в общение с вами, что означает получение писем и переходы, чтение контента на сайте и повторные заказы.

Welcome Program – это цепь коммуникаций с заданной последовательностью, а также система, которая отслеживает реакции покупателей (клики, заказы, переходы), анализирует и запрограммировано реагирует на определенные их действия (рассылает специальное предложение, SMS вместо e-mail или перенаправляет в колл-центр). Детальнее об этом важнейшем инструменте завязывания отношений расскажем в отдельной статье.